Juan Carlos Sánchez Leal, Manager de Seguridad y Continuidad de Negocio es uno de los profesionales de los operadores de telecomunicaciones, en este caso de Orange, que nos han permitido seguir conectados hasta en los momentos iniciales y más críticos de la pandemia.
Es precisamente esa red, construida por los operadores con esfuerzo e inversiones millonarias, la que está permitiendo el funcionamiento óptimo de las comunicaciones digitales, haciendo así más llevadero el aislamiento en lo profesional y también en lo personal, facilitando fenómenos nuevos como el teletrabajo masivo.
Pero las redes no serían nada sin los profesionales que hay detrás de ellas. Por eso nos parece de interés el testimonio de uno de los que estuvo en primera línea de fuego desde el principio del estallido de la pandemia. Sirva esta conversación como reconocimiento a todos los trabajadores de las telecomunicaciones que han conseguido mantener los servicios, las redes, la atención a sus clientes, la seguridad de sus empleados y sistemas, etc., durante estos meses tan duros. Ellos, junto a otros millones de mujeres y hombres que desarrollar su labor en otros sectores esenciales, están contribuyendo a amortiguar este golpe atroz que esperamos poder superar cuanto antes.
orange y la gestión de crisis
– Cómo se han arreglado con la pandemia y el hecho de que todos los empleados, de repente y de forma concurrente, tuvieran que teletrabajar?
En Orange contamos con un Plan de Continuidad certificado por Lloyd’s Register y acreditado por UKAS que incluye la “amenaza” en caso de pandemia. En dicho plan se identifican las necesidades de recuperación del negocio así como las necesidades técnicas de accesibilidad remota. Por otro lado, nuestro modelo de flexibilidad laboral (teletrabajo para todos los empleados) nos ha dotado de una madurez tanto operativa como técnica que nos ha permitido de un día para otro teletrabajar el 100% de la plantilla sin ningún contratiempo.
– ¿Cuál fue el gran reto?
Desde el equipo de Continuidad de Negocio (BCM) y desde el mes de enero, comenzamos a definir las hipótesis de gestión de crisis respecto a las noticias de la epidemia de Wuhan. Comenzamos por definir medias preventivas en los viajes y visitas de los países en riesgo. A comienzos de marzo ya teníamos identificados los empleados y colaboradores críticos y definido el plan de contingencia con la hipótesis “confinamiento total”. Para garantizar la continuidad del negocio, ampliamos nuestro ancho de banda en las conexiones así como concurrencia a nuestra VPN corporativa.
«Disponer de un Plan de Continuidad elaborado y acreditado permite hacer frente a amenazas con unas garantías».
– ¿Cómo se gestionaron estas urgencias? ¿Tuvieron efectos colaterales?
Disponer de un Plan de Continuidad elaborado y acreditado permite hacer frente a amenazas con unas garantías. Nuestro plan de accesibilidad remota es robusto y dispone de redundancia geográfica. Para garantizar su resiliencia se realizan test reales con diferentes equipos críticos de la Compañía. Uno de las principales novedades fue el teletrabajo de nuestros Contact Centers con el que conseguimos un 100% de nuestras plataformas internas teletrabajando con unos niveles atención y satisfacción muy satisfactorios.
premio a la mejor paella
– ¿Y alguna anécdota “divertida”?
Desde el equipo de Salud Laboral se lanzaron iniciativas sobre actividades compartidas entre empleados de la Compañía. Desde Seguridad y Plan de Continuidad lanzamos un reto para realizar la mejor paella: quedamos segundos…
– ¿Hubo algún momento crítico?
Gracias a la madurez y fortaleza de nuestro plan de continuidad y sobre todo la fiabilidad de robustez de nuestra red fija y móvil que ha tenido que soportar niveles de uso muy altos sin ningún contratiempo no hemos tenido ningún momento crítico.
Desde el equipo de Seguridad y Plan de Continuidad queremos destacar la concienciación de los equipos de soporte como operador esencial y la trascendencia de las telecomunicaciones en un momento tan delicado para la ciudadanía. El sentido de la responsabilidad de todos los empleados y del Comité que han hecho que los niveles de servicio de Orange hayan sido excelentes a pesar de las dificultades.
«Hemos conocido otro mundo de cada uno de nosotros: nuestra casa, nuestros hijos jugando, llorando, etc. y lo mejor, ¡nuestros pijamas y ropa de casa!»
– ¿Cómo se plantean a corto y largo plazo su trabajo como administrador de sistemas y responsable de seguridad, teniendo en cuenta que el teletrabajo será cada vez más común?
Al margen de que desde Seguridad y Plan de Continuidad el teletrabajo es una excelente herramienta de conciliación familiar que nos ha aportado muchos beneficios desde que se implantó, consideramos el teletrabajo como una de las mejores medidas de contingencia para situaciones como la que hemos vivido. Es una forma de probar en tiempo real nuestro modelo de contingencia de acceso remoto en caso de necesidad.
enseñanzas de la crisis
– ¿Qué se ha aprendido de todo esto?
La esencialidad de las telecomunicaciones para la ciudadanía, así como identificar las pandemias como una de las principales amenazas de nuestra sociedad.
– ¿Qué es…
lo más fácil: La madurez y nivel de los sistemas y aplicaciones de teletrabajo (accesibilidad a información compartida, teleconferencias…).
lo más difícil: Mantener ese vínculo emocional que proporciona la cercanía, el café, comer con los compañeros…)
lo más común: la madurez que ya tenemos en Orange con el teletrabajo implantado desde hace ya tiempo.
lo más estresante: No tener horarios, sobre todo al comienzo de la crisis.
y lo más divertido: A pesar de no tener ese vínculo de la cercanía hemos conocido otro mundo de cada uno de nosotros: nuestra casa, nuestros hijos jugando, llorando, etc. y lo mejor, ¡nuestros pijamas y ropa de casa! Y como hemos dicho antes, nuestras dotes culinarias, bueno, las de algunos!
de tener a todo el equipo teletrabajando?
– ¿Qué recomendaciones haría a otros administradores de sistemas/seguridad de cara a los próximos meses?
Concienciación de la Dirección y definir un plan de continuidad de negocio que recoja todas las amenazas, evaluando riesgo vs impacto e implantado las medidas necesarias para garantizar su contingencia en caso de necesidad.
Interesantísimo el positivismo latente en el artículo. Obviamente, presenta el lado amable dentro del confinamiento y un estado de ánimo que ha entusiasmado a muchos sin previa experiencia de trabajo en remoto, pero que para otros ya les resulta tedioso, causando fatiga mental y problemas emocionales como irritabilidad hasta depresión. Esto es el mayor reto y no contemplado dentro del desarrollo planteado en el artículo.