Situar al cliente en el centro del negocio condiciona cada vez más las estrategias de las compañías. Establecer conversaciones con los consumidores y permitirles opinar sobre las ofertas comerciales hasta el punto de provocar un cambio en un lanzamiento es algo que hace años parecía imposible, por mucho que los gurús del momento hicieran suya la ambiciosa y utópica frase »los mercados son conversaciones». Fueron los foros de toda la vida, reconvertidos en comunidades online, los que demostraron que miles de usuarios anónimos estaban dispuestos a ayudarse, a colaborar mutuamente y a dar recomendaciones de mejora a una compañía. Pero esto no era una sorpresa, la cocreación de contenido ya había dado sus primeros frutos, lo que sí resultó algo inesperado es que esto ocurriese en torno a una marca telco como Orange que, a través de la comunidad orange y con apenas unas normas básicas de comportamiento, acertó al crear una comunidad de usuarios/clientes en la que la ayuda recíproca y la generación de contenido positivo se ha convertido en norma.
– ¿Recuerdas cómo accediste por primera vez a la comunidad? ¿Cómo conociste que existía la Comunidad Orange?
Fue mera casualidad. Me hice cliente de línea móvil de amena, en aquel momento no sabía que esta marca pertenecía a Orange. Me conecté a esta comunidad para hacer una primera pregunta sobre mi línea y me contestaron muy rápido. Fue un poco después cuando descubrí que Orange tenía también comunidad y como me encanta el mundo de la tecnología me registré también en la de Orange. Mi actividad en un primer momento fue progresiva hasta llegar al punto de que participo prácticamente a diario.
»Lo realmente grande de la Comunidad Orange es que está en continuo movimiento»
– Programa de testers, Youtubers Orange, Solucionadores, etc… Son multitud las maneras de colaborar en la Comunidad Orange. ¿Cuál es tu preferida?
Es muy difícil decir una favorita porque soy una persona que me llama tanto la tecnología como la ayuda en general, aunque, sin dudarlo, una de mis secciones favoritas y, por las que últimamente ha apostado la comunidad de Orange es la de youtubers. Como no tengo miedo escénico me siento como un pez en el agua ayudando a otros a través de vídeos y confieso que no tenía ni idea de maquetación de vídeos y ha sido genial aprender poco a poco a elaborarlos. He contado con la ayuda de Zonadock, el canal de youtube donde participo, en el que con paciencia, me han ido enseñando una cantidad de cosas increíbles.
– ¿Qué es lo que tiene la Comunidad de Orange que no encuentras en otras comunidades o foros?
La diversificación de cosas que ver, hacer y donde participar. Una de las bazas de la comunidad es ser multitemática y por lo tanto dirigida a un público más amplio. La competencia se caracteriza por ser un apoyo de dudas y soluciones en las comunidades, pero desde Orange se está apostando por algo más: sección de off topic, donde todos pueden participar con noticias y sentirse totalmente libres, sección de cine y series, ayuda, youtubers, sistemas operativos, temáticas de los productos de Orange, concursos, regalos, sección de gamers… Lo realmente grande de la comunidad es que está en continuo movimiento con incorporaciones de nuevas secciones y espero que sigan añadiendo más poco a poco.
– ¿Cómo superusuario que eres, tienes contacto directo con responsables de la comunidad Orange?
¡Claro! De hecho, el año pasado me invitaron a sus instalaciones, en septiembre tuve la oportunidad de visitarles a las oficinas de la Finca en Madrid y tuvimos un tiempo de »tormenta de ideas» sobre la comunidad y sobre las cosas que se estaban haciendo y las que estaban por venir. Por supuesto, también tenemos contacto a través de mensajes privados internos en la propia comunidad e incluso por mail y/o teléfono. Además, casi de forma anual se hace una »quedada» con los miembros activos, este año fue espectacular. La tuvimos justo el mes pasado y yo personalmente disfruté como un enano.
»Es una comunidad en la que la gente se siente a gusto y donde se respira una energía positiva»
– ¿Cómo animarías a que nuevos usuarios puedan darse de alta? ¿Qué pueden encontrar en la Comunidad?
Lo normal es que en una primera instancia, entremos a este tipo de comunidades cuando tenemos alguna duda y buscamos algún tipo de solución o de información sobre algo que no sabemos. El primer consejo que doy es que naveguen por las distintas zonas de la comunidad, pues como he dicho anteriormente tienen secciones variadas para todos los gustos y colores. Además, es una comunidad donde, sin duda, la gente se siente a gusto y donde se respira una energía positiva.
– ¿Cómo ves el futuro de las comunidades de marca? ¿Crees que aquellas marcas que sepan explotar este tipo de entornos tendrán una ventaja competitiva frente al resto?
Las comunidades aportan mucho valor a las marcas y creo que aún tienen mucho potencial por desarrollar, por dar a sus clientes y a »todos los curiosos» que no lo son, pero en general aman las tecnologías en sus diferentes variantes, pero al mismo tiempo pienso que deben dinamizarse, nunca quedarse quietas, siempre dar pasos de cambio, propuestas nuevas, enfoques distintos sobre los productos, los servicios, más interacción con los clientes a través de este canal… Tanto es así que debería ser tan cambiante en el tiempo como lo es la tecnología, solo así creo que seguirán teniendo el éxito que tienen hoy en día. Y me atrevería a decir, que deberían darse a conocer incluso »a través de la factura», estoy seguro que muchos clientes que no saben que existe la comunidad podrán hacerlo a través de algún anuncio en la misma.