Orange ha superado los tres millones de conversaciones a través de WhatsApp en 2020, que se corresponden con 1.000.000 de clientes que, para dirigirse a la compañía, han enviado un mensaje al 653850085, la línea oficial de atención de la marca a través de esta plataforma.
Por eso no es de extrañar el éxito de iniciativas como la protagonizada por Orange cuando decidió abrir un canal de WhatsApp para conversar con sus clientes. Este servicio, lanzado en 2019, está disponible los 365 días del año, tanto para clientes residenciales, como también autónomos o empresas, y no requiere instalar ningún tipo de aplicación especial, ya que se integra directamente en WhatsApp con una cuenta verificada, garantizando la seguridad y confidencialidad.
Los clientes se muestran muy satisfechos con el servicio recibido, al que valoran con una nota de 8,4. En la actualidad, el 17% de todas las consultas no comerciales de los clientes de Orange llegan vía Whatsapp y la tendencia es al alza.
400 agentes especializados gestionan el servicio desde las plataformas de atención al cliente de Oviedo y Guadalajara en aquellos casos en los que es necesaria su intervención, ya que un 35% de las consultas que llegan a Orange vía WhatsApp pueden ser gestionadas mediante el asistente virtual Djingo.
Es importante señalar que, frente a otras compañías que sólo permiten usar Whatsapp para ciertos temas concretos, el canal de asistencia de Orange a través de WhatsApp abarca todo tipo de cuestiones que, de no poder ser solucionadas por el asistente virtual, se derivan a un agente, que continuará la conversación con el cliente.
Djingo, el chatbot de Orange
Djingo, el asistente virtual de Orange, está entrenado para resolver de forma rápida y efectiva cuestiones sencillas que plantee el cliente y, si el bot no conoce la respuesta, siempre hay una persona detrás que garantiza dar solución a la duda/pregunta planteada.
Actualmente, cuenta con más de 100 casos de uso disponibles y más de 1.000 diálogos distintos; y, cada día, aprende más. Hoy Djingo es capaz de solucionar directamente el 65% de las preguntas que llegan desde la App Mi Orange y más de 3 de cada 10 de las que le llegan vía Whatsapo Así, por ejemplo, puede contestar cuestiones tan variadas como:
- “Necesito un duplicado de factura”
- “¿Cuándo juega el Betis?”
- “Me voy de viaje a Londres. ¿Está incluido en mi tarifa?”
De esta forma, Orange refuerza su vocación de servicio al cliente, ofreciendo la mejor alternativa para que cada usuario se comunique por el canal que prefiera en cada momento:
- Teléfono gratuito de atención al cliente disponible 24×7 para gestionar cualquier tipo de consulta/solicitud, con agentes especializados repartidos por toda España.
- Aplicación Mi Orange, donde el cliente puede realizar, por sí mismo y en cualquier momento, gran cantidad de gestiones, de forma inmediata y sin esperas.
- Orange en Persona: Atención presencial en más de 120 tiendas, donde puede hablar con especialistas de Atención al Cliente para resolver cualquier cuestión, comercial o técnica.
- Redes Sociales -en los perfiles en Facebook y Twitter de la compañía- y a través de la Comunidad Orange.